介護士がご利用者との信頼関係を結ぶために「質問」を活用する方法。６つの効果と４つの注意点ご紹介

ご訪問いただきありがとうございます。

介護福祉士のサード・ラプソディです。

介護士であれば必ずご利用者と関わります。

介護士の皆様もきっとご利用者と信頼関係を結びたいと願っておられることでしょう。

「でも、何からやったらいいんだろう？」

と疑問に思うこともあるかもしれません。

この記事がご利用者との信頼関係を結ぶヒントになれば幸いです。

その第一歩となるのはなんでしょうか？

「素直に謙虚に人の意見に耳を傾ける。確固たる信念とともに、
そうした姿勢を持っていれば、事はおのずとうまくいく。」

松下幸之助氏

これは、松下電器産業株式会社（現パナソニック株式会社）創業者である松下幸之助氏の言葉です。

氏は『耳を傾ける』つまり『聞く』ことの大切さを述べておられました。

介護の現場でもご利用者のお話を『聞く』ことは大切です。

施設でも在宅でも、介護の現場でご利用者と関わる際には必ず『声掛け』を行います。

ご利用者もその介護士の声掛けに応じてお返事してくださることでしょう。

しかし、時候の挨拶などの軽い会話だけでは、なかなか『信頼関係を結ぶ』ところまではいきません。

そこから一歩会話の内容を深める必要があります。

その方法が、今回取り上げる『質問』です。

そして、介護士の側からの『質問』にご利用者が答えてくださったら、今度は一生懸命『聞く』ことに力を注ぎます。

この地道なやり取りを繰り返すことによって、お互いの信頼関係という大切な『事はおのずとうまくいく』ようになります。

『質問』と『聞く』は自動車の両輪のようです。

両方を回すことによって『信頼』に向かって走っていくことができます。

ちなみに、僕の携わっている訪問介護（ヘルパー）は圧倒的に女性が多いです。

訪問ヘルパーはお家の中に入らせていただきます。

そしてサービス内容は、家事支援も多く含まれています。

体格のいい男性のご利用者への身体介護なら男性ヘルパーに頼みたいかもしれませんが、なぜ、家の中の様々な家事支援をわざわざ男性ヘルパーに頼みたいと思うでしょうか？

中にはそう希望される方もいらっしゃいますが、多くの方は女性のヘルパーさんを好まれます。（男女のご利用者を問わず）

「まあ、しょうがないから男のヘルパーさんでもいいです」

という感じで訪問が始まることも多いのが現実です。

もしも、ご利用者との心の距離を縮められなかったり、信頼関係が結べないなら、正直訪問を継続していくことは難しいです。

「引き続きあの男のヘルパーさんがいい」

とファンになっていただくぐらいの強い関係を結ぶことが必要です。

喜ばしいことに、このお仕事を続けていくことができているのは、今回取り上げる『質問する』という方法を精一杯活用し、いただいたお答えに対して『全力で聞く』姿勢をお見せしてきたからにほかなりません。

もちろん、いつでも、だれに対しても１００%うまく行くと断言することはできません。

それでも、多くのご利用者に僕の訪問を楽しみにしていただくことができています。

ご利用者との心の距離をより近くし、信頼関係を築いていくことを願う方には、きっとご参考にしていただけるところがあると思います。

質問を活用するべき理由とは？

「良い質問」ができるようになることは、周囲の人々との関係を、間違いなく良好にします。

引用元：「良い質問」をする技術　粟津恭一郎　著　ダイヤモンド社

そうです、『質問』によってご利用者との関係を、信頼関係というより『良好』なものへと発展させていくことができるのです。

そして『一生懸命聞く』姿勢をお見せすることによって、介護士側の『親しくなりたい、信頼関係を築いていきたい』という気持ちを伝えることができます。

では、質問によってどのようにご利用者との信頼関係が結ばれていくのでしょうか？

その効果について順番にご紹介させていただきます。

①『質問』によって関心を向けてもらうとご利用者は純粋にうれしい

だれでもそうではないでしょうか？

自分に声をかけてくれ、ニコニコしながら話をしてくれるのはうれしいものです。

初めのうちはまだお互いになじんでいないので、簡単な質問をしてみます。

などお体を気遣う言葉や、天気の話、最近のニュースのことなどの話題となるかもしれません。

素っ気ない反応が返って来ても気にせず、さりげなく声をかけ続けましょう。

時には、ご利用者の反応が『氷の壁』のように冷たくそびえているように感じることもあります。

ですが、誠実に声掛けし、一生懸命お聞きしていくことによって少しずつ氷の壁を溶かしていくことができます。

②『質問』によってご利用者が自分の話したいことを話せる

お会いする回数を重ね、共に過ごす時間が増えると共に、会話の回数も増えてきます。

ご様子を伺いながらいろいろなことを質問してみます。

現役時代になさっておられた仕事のこと、ご家族のこと、趣味のこと、お育ちになった郷里のことなどを質問してみることができます。

そのうち、ご本人の話したい話題にヒットします。

それを見つけたら、質問攻めにしないようにしながら重ねてお尋ねしてみます。

もしも、郷里の話になったら、

こうした質問は答えやすいです。きっといろいろ話してくださることでしょう。

今度は教えていただいた新しい情報を基に質問してみます。

このように質問によって、うれしかったこと、悔しかったこと、おもしろかったこと、頑張ってこられたことなど、ご自分の話したいことを話す機会を差し伸べることができます。

自分の話したいことや得意なことを聞いてもらえるとうれしいものです。

少しオーバーなぐらい驚いたり、大きくうなずくことによって『私はあなたの話をしっかり聞いていますよ。楽しいお話しですね』

という心のメッセージを伝えることができます。

そうした反応を見るとご利用者は『うれしい』気持ちを抱いていただけます。

そのような気持ちを何度も抱いていただけるなら、ご利用者は安心され、心の距離は近づいていきます。

③『質問』によってご利用者は『この介護の人は私（オレ）と親しくなりたいと思っているのかな？』と感じていただける

実際に口に出してこのように言ってくださることはまずないでしょう。

でも、胸の内ではそう感じてくださっています。

そう感じていただけたなら、ずいぶんお互いの心の距離は近づいて来ています。

前回の会話の内容をよく覚えていましょう。

それを土台にして続きの質問をしたいです。

その時にご様子をよく見てみましょう。

『話すのを嫌がっているか？』
『笑顔でこちらを見てくれたか？』

などをよく観察します。

それに応じて、前回の続きの質問をしてみて大丈夫か？
別の話題の方がいいか？

を判断します。

もしも、大丈夫そうであれば、質問を重ねてみましょう。

例えば、前回ボーリングの話をしたのであれば、

などと尋ねてみます。

こんなふうに質問すると話が広がり、はずみます。

さらにお尋ねできる情報を得ることもできます。

ご利用者にとってはきっと楽しいひと時になるでしょう。

介護職のわたしたちにとってもうれしい時間になります。（通常の業務をしなけがらですが・・・・・）

いろいろと尋ねてくれたり、こちらも楽しそうに話をしている様子を見るとご利用者は『この人は私（オレ）と親しくしたいのかな』と感じてくださいます。

こちらの願っていることを感じとってくださいます。

④『質問』によってご利用者の『教えたい欲』を満たして差し上げられる

会話の中に、自分が頑張ってやってきたこと、よく知っていることなが含まれ、アドバイスとして話してくださることがあります。

その時には、全力で感謝をお伝えしたいと思います。

などとできるだけ具体的にお伝えします。

そうすると、きっともっといろいろ教えてくださると思います。

ご自分が頑張ってやってきたことや、得意なことを話しをしておられるご利用者は本当に楽しそうです。

『教えたい欲』というのは、『いいことをしてあげたい欲』

と言い換えることができるのかもしれません。

質問することによって、そうした機会を差し伸べることができます。

このようなやり取りができるのも質問の効果です。

お互いの距離も自然に縮まっています。

もしも、どうでもいい相手であれば、『いいことをしてあげたい』などとは思わないはずです。

「この人にだったら話してあげたいな」と思っていただけるのは信頼されている証拠です。

⑤『質問』によってご利用者のいい思い出を思い出していただける

高齢者の多くの方は昔のことをよく覚えておられます。

お話ししているうちに、いろいろ思い出されてくることもあるようです。

そうした思い出を話しておられる時は、いい笑顔を見せてくださいます。

残念ながら最近のことや今交わした会話などは忘れてしまわれるのですが、昔のことはよく覚えておられます。

そうしたなつかしいエピソードを芋づる式に思い出していただくことができるのも、質問の効果の一つです。

真剣にお聞きするなら『この人はいい人だ』『自分のことを考えてくれている』という印象を抱いていただけます。

⑥『質問』によってご利用者の不安や心配をやわらげることができる

当たり前ですが、高齢者は人生経験が長いです。

戦争を通って来られている方もいらっしゃいます。

口には出せないようなご苦労を重ねてこられた方も多いと思います。

そして、今があります。

現在の生活では、お体の具合が悪かったり、気分の浮き沈みがあったり、先行きが心配だったりされています。

その日のお気持ちによっては、消極的な発言があるかもしれません。

それは仕方のないことかもしれません。

でも、そうした気持ちをだれかに話すことそのものも『薬』になります。

なので、真剣にお聞きしたいと思います。

消極的なお言葉が発せられるようになったら、今までの会話の記憶を総動員します。

そして、その情報を基に質問します。

このように、質問することによって、こちらが余計なことを言わなくても、ご自分で答えを見出され、心配や不安を和らげるお手伝いができます。

なにかの問題に悩む人が、あなたの質問をきっかけにして、明るい未来に向かえる可能性があります。

引用元　「良い質問」をする技術　粟津恭一郎　著　ダイヤモンド社

本当にそうなのです！

前に向かって進んで行く力を私たちとの関りから得ていただくことができるのです！

では次に、会話する時の注意点について考えたいと思います。

介護士がご利用者と信頼関係を結ぶために注意すべき４つの点

一つずつ取り上げます。

①自分のことを話さない

ご利用者の多くは、自分の話はしたいですが人の話はあまり聞きたがりません。

なので、基本は『尋ねられていないなら自分のことは話さない』ようにしています。

話すより『聞く』に注意を集中します。

例えば、子供自慢をされる方がいらっしゃいます。

そうした話を聞くと、『ご利用者は子供の話が好きなのかな』と思い、自分の子供のことを話してあげたくなるかもしれません。

でも、ご利用者は他人の子供の話を聞きたいわけではありません。

ご自分の大好きな、一生懸命育ててきたお子さんのことを話したいのです。

当時苦労したことや、うれしかったこと、悲しかったことなどを話して分かってほしいのです。なので、こちらの話は必要ないのです。

それなのに、こちらが子供の話をしてしまうと、なんの興味もないので、「ふーん」ぐらいで終わってしまいますし、むしろ『人の話をきちんと聞かない人』と思われてしまいます。

逆効果になってしまいます。

なので、基本は『尋ねられないなら自分のことは話さない』ことが大事です。

②同じことをおっしゃってもそれを指摘しない

認知症の方も多くなっています。

軽度認知症の方も増えていると言われています。

数分の間に同じことを何回もおっしゃることがあります。

辛抱がいりますが、決して「それ、今おっしゃいましたよ」とか「前にもお話しされていましたね」などと指摘しないようにしたいと思います。

ご本人には『言った記憶はない』のです。

ビックリさせ、ガッカリさせてしまいます。

毎回、あたかも初めてお聞きしたように一生懸命聞きましょう。

こうした『一生懸命聞く姿勢』をお見せするのは、信頼関係をしっかりと結ぶために欠かすことのできない大事なポイントです。

③アドバイスしない

ご高齢になられての生活にはいろいろな困難があるものです。

時には、「これはどうしたらいいのか？」と尋ねてこられることもあります。

そのように尋ねてこられた場合は、お答えすることができます。

でも、特に尋ねてこられたわけではないことを、親切心からとはいえアドバイスすることは避けたいところです。

例えば、訪問介護であれば、一緒にお掃除を行うことがあります。

お体の調子が思わしくなくても、頑張ってなさっておられます。

そこへもってきて、「雑巾はこうやるといいですよ」などと聞かれもしないことを教えてあげるとしたらどうでしょうか？

ご利用者はずっとご自分のやり方でお掃除をなさってこられたのです。

たとえ口には出さなくても『そんなことあなたに言われなくても分かってる』と思ってしまいます。

信頼関係を結ぶためには『余計なおせっかい』は避けなければなりません。

④感謝や誉め言葉は全力で伝える

こちらの質問に答えてくださったり、頑張ってこられたことを教えてくださったら、ぜひ全力で『感謝』し『ほめ言葉』を伝えたいと思います。

こうした言葉をかけられるのは、だれでもうれしいものです。

一生懸命伝えましょう。

そうしたお話しを伺った時には、

などとお返事します。

お話しされた内容を少し含めて、ほめたり、感謝するようにします。

そうすれば『この人はちゃんと話を聞いてくれる人だ』『いい人だ』『また話をしたい』『一緒にいたい』と感じていただけます。

こんなふうに感じていただければ、まるで親しい『友人』のような間柄となり、しっかりとした信頼関係が結ばれます。

何か失敗してしまったとしても、決して『悪気があってやったわけではない』と思っていただけますし、かばってくださいます。

長い人生経験を経てこられています。

『本当に感謝しているのか？ほめてくれているけど、心からなのか？』

すぐに見抜かれてしまいます。

全力で感謝し、ほめたいと思います。

まとめとして

ここまで取り上げてきたことは、介護士の皆さんにとって目新しい情報ではないかもしれません。

介護士としてご利用者に一生懸命寄り添い、力いっぱいサポートしてこられた経験から、ご自分なりの信頼関係を結ぶ方法を実践しておられるかもしれません。

本当に立派な取り組みをなさっておられると思います。

努力してご利用者との信頼関係を結ぶことができた経験は介護士としての財産になります。

また、ご利用者との信頼関係を楽しめるのは、介護職にとってやりがいを感じる大きな理由ともなります。

ご家族と離れていたり、長くひとり暮らしをされているご利用者も多いです。

ほとんどのご利用者は、『寂しい』『だれかと話したい』『不安だ』と感じたり願っておられます。

介護士は身近にいるものの、家族ではなく、医者でもなければ、心理学の専門家でもありません。

でも、ご利用者にとって、心安らぐオアシスのようなさわやかさを感じていただくことができますし、たき火のようにお気持ちを温めることもできます。

反対に、いつまでたっても信頼関係を結ぶことができず、お互いの距離が遠いままで、分かり合うこともないなら、それは気詰まりですし、会うのも辛いかもしれません。

そうした状態を避け、むしろお互いに会うのが楽しみになるような信頼関係を是非作っていきたいと思います。

そのための大きな力になるのが、今回取り上げた『質問』という方法であり全力で『聞く』姿勢をお見せすることです。

この両輪で『信頼関係』に向かって走っていきたいと思います。

もしも、今回取り上げたどれかの点が介護士皆様のお役に立てれば幸いです。

最後までお読みくださりありがとうございました。